Tarik Kapetanović: Trendovi digitalnog marketinga u vremenu beskontaktne ekonomije

Mislim da će se svi složiti s tim da je 2020. godina bila, najblaže rečeno, turbulentna za privredu. Ali usprkos mraku vidjeli smo i zrake sunca koji su ukazali na ljepše i vedrije dane pred nama.

Određeni tržišni trendovi već su bili prisutni tokom 2020, ali ih je pandemija ubrzala u znatno većoj mjeri nego što je bilo ko mogao da očekuje. Proces za koji bi obično bilo potrebno pet ili šest godina postignut je u samo pet-šest mjeseci. Bez obzira na to šta će se dešavati nakon korone, jasno je da su ti trendovi sada već prihvaćeni i preporučeni da postanu dio marketing strategije u svakoj renomiranoj kompaniji u 2021.

1. Hiperpersonalizacija

Pošto je pandemija uzrokovala zatvaranje prodajnih objekata širom svijeta, ili smanjenu frekvenciju ljudi u njima, brendovi u 2020. godini nisu imali priliku da se susreću licem u lice sa mušterijama ni izbliza toliko koliko su navikli. To ne znači da je ta potreba nestala – mnoge mušterije više vole lični odnos koji samo interakcija 1-na-1 može da omogući. Brendovi možda ne mogu fizički da vide svoje mušterije kao ranije, ali i dalje mogu da im ponude hiperpersonalizovano iskustvo putem kanala kao što su aplikacije za razmjenu poruka. Zato i vidimo sve češću pojavu chat botova koji postaju sve prefinjeniji, sve prilagodljiviji i sve sposobniji za još više direktnu interakciju. U slučaju da chat (ro)bot nije u stanju da adekvatno zadovolji potrebu kupca, može da ga spoji sa prodajnim agentom, pa se tako cjelokupno iskustvo približava onome iz radnje koliko god je to moguće.

Na više načina – komunikacija sa brendom zapravo je bolja na ovaj način nego uživo. Svaki put kada kupac ostvaruje kontakt sa brendom, chat bot ili agent će imati pristup hronologiji te koneverzacije, čime će biti izbjegnut problem vezan za pružanje usluge kada se u komunikaciji pređe na novi nivo interakcije sa kompanijom svaki naredni put. To će ukloniti veliki dio frustracije koju kupci trenutno osjećaju kada bivaju redovno prebacivani s jednog agenta na drugog. Također, to pomaže da se stvori prisniji odnos između brenda i mušterije.

Ta vrsta usluge ne uljepšava samo dan kupcu, već je dobra i za posao. Imati efektivan kanal prodaje naravo da je veoma važno – ali jednako je vitalno, ako ne i više, održati zadovoljstvo mušterije i tako joj usaditi lojalnost prema brendu. To je ono što razlikuje dobro iskustvo kupca od lošeg, i nadamo se da će upravo to u 2021. donijeti veću ekonomsku stabilnost. Možda ne možete fizički da vidite kupce, ali to ne znači da ne možete da im se „zavučete pod kožu“ i saznate šta ih pokreće.

2. Više chat botova i vještačka inteligencija

Chat botovi jesu malo usporavali u početku, ali brzo postaju sve napredniji i sve sposobniji. I brendovi to polako počinju da razumiju. Predviđa se da će globalno tržište chat botova do 2024. godine biti vrijedno 994 miliona dolara. I to je savršeno smisleno – ne samo da chat botovi mogu brzo i efektno da riješe većinu dilema kupaca, već mogu da budu personalizovani tako da odražavaju stav i ton vašeg brenda. Zato će, recimo, brend skatebordova zvučati veoma drugačije u poređenju sa chat botom banke – ili bi barem trebalo da je tako…

Chat botovi također omogućuju brendovima da rade 00-24 (što kupci u sve većoj mjeri i očekuju), da smanje operativne troškove, a mogu da se koriste i za transakcione kanale – uz to što služe i za korisničku podršku. Očekujte da čujete puno toga o chat botovima u godinama koje dolaze.

3. Fokus na razmjenu poruka

Brojne su prednosti povezivanja sa mušterijama putem chat aplikacije u poređenju sa sopstvenom aplikacijom brenda. Prije svega, to je jeftinije za brend nego da ulaže u istraživanje i razvoj, kao i u konstantno održavanje i unapređenje sopstvene aplikacije. Ti troškovi su značajni i u najpovoljnijim okolnostima, ali bi tokom svjetske ekonomske recescije brendovi taj udarac svakako osjetili.

Ipak, možda i najveća prednost jeste u tome što komunicirate sa kupcima na platformama na kojima su oni već aktivni; vi idete ka njima umjesto što činite da oni dođu do vas. Jer, ko želi da skida još jednu aplikaciju u nizu? Za kupca je to praktičnije jer je rješenje već na dlanu, a za brend je isplativije i sa aspekta troškova i sa aspekta vremena. Svi su na dobitku.

Mnoge brendove pandemija je uhvatila nespremnima i oni bez već ustanovljenih digitalnih operacija zaista su se mučili da izađu u susret potrebama kupaca. Za povezivanje sa kupcima od najveće važnosti bilo je to što su na raspolaganju imali platformu momentalno spremnu za upotrebu kao što je to aplikacija za razmjenu poruka. Neće to definitivno biti jedini kanal kojim će brendovi komunicirati sa mušterijama, ali će zasigurno biti jedan od ključnih kanala u 2021. godini i nadalje. Prema jednoj aktuelnoj analizi, sadašnji doseg aplikacija za razmjenu poruka iznosi 1,7 milijarde ljudi – sa predviđenim rastom na 2,7 milijardi do 2027. godine. Da li je to nešto što bi trebalo da se propusti?

4. Transparentnost

Potrošačima je muka od godina skandala i zataškavanja – i žele da brendovi budu iskreni sa njima. Prema jednoj studiji, 86% američkih potrošača vjeruje da je transparentnost kompanija važnija nego ikada ranije. Ali to ne treba uzimati kao konačno, pogotovo u zadnje vrijeme – prioriteti ljudi mijenjaju se tokom ekonomske krize tako što njihovo ponašanje postaje individualističko i ograničeno na kratki rok, ne razmišlja se više na duže staze i dobrotvorno. Drugim riječima – brinu se o tome da prežive ovdje i sada, a ne o tome kako će svijet izgledati za 50 godina. Ipak, uzevši u obzir lansiranje vakcina i to što je na vidiku kraj ekonomskog previranja uzrokovanog pandemijom, prioriteti ljudi ponovo će se promijeniti. Otuda naglasak na veliku važnost transparentnosti i društvene savjesti brenda.

5. Prelazak na konverzacionu trgovinu

Šta bi bilo da je kupovina robe i usluga jednako jednostavno kao chat s prijateljem? Uz današnju tehnologiju – to je sasvim moguće.

Chat botovi i aplikacije za razmjenu poruka poznate su kao sjajan način da se pruži korisnička podrška, ali ono što je manje poznato jeste njihov ogromni potencijal da omoguće i pokrenu trgovinu. Sada unutar chat botova postoje i mogućnosti za plaćanje, tako da kupac može da završi transakciju i da kroz cijeli proces kupovine prođe unutar chat bota – nikada ne morate ni da napuštate aplikaciju za razmjenu poruka. Ipak, to nikada nije na štetu korisničkog servisa – zapravo, tako što ćete u bot integrisati vaš aparat za odnose s kupcima, vi kao prodavač možete unutar istog kanala na kojem vršite prodaju da pružite i korisničku podršku, kao i da brinete o mušterijama nakon prodaje. Na taj način održavate kontakt s kupcem u svakoj tački marketinškog procesa – od mogućnosti prodaje, pa sve do transakscije i komunikacije posle prodaje. Posvećujete kupcu poseban prostor u kojem on može ne samo da kupi vaš proizvod, već i da dobije odgovore na sva svoja pitanja, baš kao što bi mogao da učini sa radnikom u samoj radnji.

Primjera radi, Viberove „Biznis mesadžes“ nude opciju „Dijeljenje fajlova“, što omogućuje prodavačima i kupcima da razmijenjuju fajlove unutar aplikacije za razmjenu poruka. To u praksi znači da prodavači mogu da šalju fakture, garantna pisma, potvrde rezervacije, podatke o članstvu, cjenovnik i još mnogo toga. Sve to nalazi se u telefonu kupca, i to unutar istog chata – nema potrebe da se potvrde štampaju ili da se rovari po dugim razmjenama e mailom.

Prijavljujete se u hotel? Samo pronađite detalje rezervacije unutar aplikacije za razmjenu poruka u vašem telefonu. Uraditi sve to na istom mjestu mnogo je lakše nego da neprestano mijenjate kanale – od chat bota do weba, od e maila do telefona itd. Suština je u tome da se cijeli proces olakša za kupca i da mu se istovremeno usadi lojalnost prema brendu.

Dok izlazimo iz pandemije i krećemo se ka „novoj normalnosti“, trgovci će morati da ulože dodatne napore u prodaju – u tu svrhu od presudnog je značaja da omoguće dvosmjernu komunikaciju sa kupcima. Samim radnjama u fizičkom smislu biće potrebno dugo da se oporave – vakcine nisu čarobni štapić kojim će se pandemija riješiti – i zato je važno da zadržimo fokus na digitalnim rešenjima. Upotreba aplikacija za razmjenu poruka pruža istinski odgovor na tu potrebu.

6. Put ka novoj normalnosti

Zadnji navedeni trend objedinjava sve gore navedeno. Brendovi će nastaviti da prihvataju novu, beskontaktnu ekonomiju, što znači izbijanje u prvi plan tehnologija poput chat botova i aplikacija za razmjenu poruka.
Usprkos činjenici da su pandemijom širom svijeta pogođeni mnogi trgovinski brendovi koji nisu od primarnog značaja, svjedoci smo toga da brendovi uvećavaju upotrebu razmjene poruka, u nekim slučajevima i za 30-40%. Ako na to dodamo i povećanje aktivnih chat botova za oko 20-25 procenata, slika je jasna – mnogi biznisi odabrali su da diverzifikuju kanale koje koriste da se povežu sa kupcima. Ne možemo da tvrdimo da su aplikacije za razmjenu poruka jedini kanal koji koriste, ali 2020. jasno ukazuje na sklonost ka dvosmjernoj komunikaciji porukama koja će zamijeniti tradicionalne “push“ kampanje.

Nadamo se da će, uz ove preporuke, 2021. donijeti vedrije dane za sve nas.

Ostavite komentar