Community management?! Suštinsko šta kako i gdje!?

Community management?! Suštinsko šta kako i gdje!?

Piše : Tarik Kapetanović @ka5an

 

Nakon dugo godina provedenih u novinarstvu, ekskluzivnih intervjua i svega onoga što je činilo ovaj blog odlučio sam da pišem nešto više tematski. Kako se i sam sve više usmjeravam prema novim medijima elektronskom PRu i nekim stvarima i „zanatima“ o kojima se u ovom našem tamnom vilajetu malo šta zna ili skoro ništa i ne zna ja ću početi pisati…

Moji radovi objavljeni na ovom blogu biti će i dijelom magistarskog rada kojem još nisam smislio originalni naslov ali će se ticati Community managementa o kojem na žalost profesori na mom fakultetu ne znaju skoro ništa.

Da počnem, kad me ljudi pitaju šta je to u suštini Community management ja odgovorim kratko i jasno, to je PR na internetu, međutim taj zanat“ komplikovanog naziva nije samo PR na internetu, već skladna kombinacija odnosa s javnošću (PR-a), marketinga i stalne interakcije sa online korisnicima. Ono što je možda i najvažnije napomenuti za Community management jeste da je to posao koji se obavlja tokom dana ali i noći.

Taj novi „zanat“ našao je svoje mjesto pod suncem u regionu ali i kod rijetkih kompanija koje su svjesne svog uticaja ali i prisustva značajnog broja ljudi na društvenim mrežama poput Twittera i Facebooka. Neke (rijetke) kompanije u BiH su prepoznale značaj društvenih mreža i počele komunicirati sa svojim kupcima na potpuno nov o zanimljiv način.

Sa pojavom sve većeg broja korporativnih profila na Facebooku i Twitteru pojavio se i „zanat“ koji se zove skladnim imenom community management. Svi oni koji se bave community managementom u suštini vode profile različitih kompanija na društvenim mrežama.  Mali broj svjesnih kompanija koristi društvene mreže u BiH a još manji broj zna kako izraditi strategiju nastupa na pomenutim društvenim mrežama. Često community manageri kreiraju web aplikacije, održavaju nagradne igre i prate promotivne akcije, međutim najvažnije je da Community manager komunicira sa korisnicima na ispravan i prihvatljiv način.

Kada su se pojavile društvene mreže u svijetu promijenio se i način komuniciranja sa potencijalnim mušterijama (kupcima). Preko noći su se stvorile online te se iz mase svakoga dana pojavljuju ljudi koji nepozvani mogu uticati na prodaju određenog proizvoda ili javnu sliku kompanije u društvu. Posebna su pikanterija oni koji mogu uticati i na sliku pojedinca koja se kreira na internetu. Stvari su se izmakle kontroli do te mjere da se mase više ne mogu kontrolisati ali se s njima može razgovarati.

Zbog toga je izuzetno važno da pri odabiru commuity managera kompanija izabere strpljivu i pametnu osobu koja će znati odgovoriti na provokaciju sa notom diplomatije i humora. Posebnu pažnju treba posvetiti klijentima jer se svi klijenti razlikuju pa se razlikuje i način komunikacije sa potencijalnim mušterijama ili krisnicima. Posebno je važno da community manager savršeno poznaje proizvode ili kompaniju čiji profil vodi kako bi znao odgovoriti na sva postavljena pitanja.

Posao Community managera nema radnog vremena te se iza monitora može sjediti i 24 sata na dan zavisno od broja klijenata. Posao je takav jer su korisnici određenih usluga ili proizvoda najaktivniji ujutro dok mnogi ljubitelji Twittera intenzivno razmenjuju informacije u periodu od 21 do 02.

Posao community managera je u suštini kreiranje i usmjeravanje određene virtuelne zajednice koja po svom kreiranju postaje živa i doslovno je aktivna tokom 24 sata. Zbog toga comunity manager jedostavno mora izvrsno poznavati brand ili kompaniju koju vodi te znati sve o mediju kojeg koristi kao sredstvo komuniciranja. Idealni community manageri su ljudi sa iskustvom u medijima ili klasičnom PRu jer je na prvom mjestu i dalje komunikacija.

Svi oni koji se bave community managementom znaju da u tom „zanatu“ nije dozvoljeno forisiranje funova jer takvi mogu jednostavno i lako sve urađeno doslovno u trenu pokopati. Prisan i dobar način komunikacije dovodi i do kvalitetne interakcije sa korisnicima. Taj proces se gradi lagano ali i sigurno te se povećava sa svakim novim postom ili objavom na društvenoj mreži koju communiy manager koristi.. Stalno pozivanje fanova nije poželjno niti pozivanje istih u offline svijetu.

Community manager treba stalno pratiti komunikaciju i nikako cenzurisati objave funova. Posebno je bitno u pravom vrmenu odgovoriti na postove i zahtjeve mušterije (funa) jer tako ispunjavamo očekivanja.

Iako se u BiH o community managementu skoro i ne govori mnoge kompanije, brandovi i političari počinju na svoju ruku voditi profile na društvenim mrežama što često dovodi do sticanja povjerenja koje se može na webu može koristiti samo jednom i nikad više.

Zbog toga treba javno progovoriti o novom „zanatu“ Community managementu koji kod nas tek počinje zauzimati mjesto na ljestvici poslova. Oni koji su osjetili potrebu korištenja community managementa u BiH su bili političari koji su pred prošle izbore nasumice kreirali Facebook profile koje nisu nali koristiti pa je nakon izbora sve otišlo u zaborav.

Poslovna dešavanja i potrebe kompanija, brandova i javnih ličnosti će se okrenuti svijetu, pa će uskoro i community management postati poslom o kojem se govori primjeri iz prakse već govore kako ni BiH neće još dugo biti dijelom offline svijeta.

 

 

Jedan okmentar

  1. Dario Kreštalica Septembar 1, 2011

Ostavite komentar